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| LEALTAD DEL CLIENTE = FIDELIZACIÓN: |
Es mucho mejor y más rentable fidelizar a los clientes que adquirir clientes nuevos.
La fidelización de los clientes pasa a ser muy importante sobre el rendimiento financiero a largo plazo y por tanto la gestión del ciclo de vida del cliente. Nunca hemos de olvidar que para fidelizar, la condición indispensable es la satisfacción. En nuestro trabajo del día a día, para muchas empresas la principal preocupación que tienen es la de fidelizar a sus clientes, cuando en muchas ocasiones la fidelización no es más que una consecuencia directa de su satisfacción y de la calidad de relaciones que tengamos con ellos. El concepto clave en este apartado es que la fidelización viene de la satisfacción y la satisfacción vendrá de haber desarrollado correctamente las fases del ciclo CRM, desde conocer las necesidades y expectativas del cliente, desarrollar una oferta personalizada y haber llegado correctamente a él por los canales y con los mensajes correctos.
Resumiendo:
Se debe tener presente que si no mantienen a los clientes satisfechos y leales, la competencia alejará a sus clientes. Pero los competidores no son la única barrera para la retención del cliente; no cumplir con la demanda de los clientes con respecto a la calidad de los productos y un servicio amigable y eficiente puede contribuir también a la pérdida masiva de clientes.
La lealtad es la atracción que siente un cliente hacia el personal,
Productos y servicios de una organización. Un cliente leal es alguien quien:
Ø Compra regularmente
Ø Compra abarcando las líneas de productos y servicios
Ø Refiere a otros
Ø Demuestra indiferencia hacia la atracción de la competencia.
